¿Por qué la gente busca información antes de adquirir un producto o servicio? Es debido a la incertidumbre, cuando una persona se enfrenta a una compra y esa compra es una compra que no ha llevado a cabo antes surge en la persona la incertidumbre, el individuo normalmente no se siente cómodo con esa incertidumbre e intenta mitigarla con su red social, su grupo de amigos y familiares. La incertidumbre va a tener distintos grados de intensidad, determinados por la experiencia en la compra, la importancia de la compra tanto a nivel monetario como a nivel de uso. Cuando un consumidor entra en Facebook y busca la página de una empresa y ve como interactua con clientes, ve como solventa problemas y ve la experiencia de otros compradores esta incertidumbre se va a reducir casi a cero y puede ser el elemento motivador hacia la compra. La clave no es la información que da la empresa, la clave es la información que están dando los propios consumidores de ahí la importancia de darle a los consumidores una plataforma donde poder hablar sobre la empresa. Esta plataforma cobrará más o menos importancia dependiendo del producto o servicio que ofrezca la empresa, no es lo mismo comprar un coche que una bolsa de pipas o la contratación de tus vacaciones, donde reducir la incertidumbre a cero es crucial.

 

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